Business assistenza centrico

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Ciao e benvenuti su strategia IT oggi vi parlo di quello che mi è successo in settimana dove ho ragionato sul tema problemi e falsi problemi

Quando siamo alle prese nel costruire qualcosa online e ci mettiamo lì ad attivare servizi a configurarne di altri, a distribuire applicazioni, a coordinare le varie piattaforme tra loro; i nostri processi ci ronzano in testa fino a quando ci imbattiamo, forse è solo il mio caso, in una sequela di rogne malfunzionamenti e rimaniamo interdetti

Ci troviamo di fronte a dei problemi o forse come spesso mi piace definirli falsi problemi

I problemi possono essere visti o meglio come li vedo io come attività bloccate

Mi direte Io i problemi li vedo come risultati non raggiunti Ok però vi chiedo di seguirmi e vederli come attività bloccate

Prima distinzione, ci dovremmo chiedere se il problema è bloccante per noi o per il nostro cliente, il problema è non bloccante quando possiamo applicare un workaround un modo per aggirarlo però potrebbe introdurre debito tecnico

Come si dice nel nostro settore il debito tecnico sono quelle attività che dobbiamo svolgere e che se non le facciamo non succede nulla almeno nel breve periodo ma poi prima o poi ritornano e si fanno sentire pure con gli interessi.


Quindi se per risolvere o far funzionare qualcosa usiamo un barbatrucco che prima o poi dobbiamo sistemare stiamo alimentando il debito tecnico e il debito tecnico se tenuto sotto certi limiti sotto controllo è accettabile altrimenti no.

Quindi tornando al problema non ci intestardiamo ad usare un servizio difficile da usare Ad esempio se ce n’è uno più semplice da configurare possiamo usare anche quello che non ci eravamo prefissati di usare

Dobbiamo sempre ragionare perché ci ostiniamo a fare una cosa in quel modo e quanto sia razionale farlo solo in quel modo, è il nostro cervello rettiliano a spingerci in quella direzione? Quindi cerchiamo di essere flessibili e noi quante volte, noi tecnici mi parlo addosso facciamo over-ingegnerizzazione ad esempio, ma soprattutto ti dovresti chiedere quanto stiamo ingigantendo il problema.


Alzi la mano quante volte avete riscontrato ad esempio problemi con i servizi di hosting o cloud? Se non alzate le mani non state facendo molto online 🙂
Questa settimana ho avuto un problema con un servizio su Register un altro su Siteground ed un altro servizio offerto da Amazon Amazon Amazon web Services dove sul Cloud vado a distribuire alcune applicazioni.


Ma vediamo cosa facciamo quando abbiamo un problema
Io nel mio caso prima cerco il supporto e assistenza nel sito e spesso non è così facile da scovare
Non so voi ma io mi fido di più di chi mette in Bellavista il link dell’assistenza piuttosto di chi ti rende difficile la ricerca

In tre giorni ho aperto almeno 4/5 ticket e vi ricordo che non sono il tipo che apre ticket con leggerezza, perché prima mi leggo le FAQ del sito la documentazione knowledge base cerco Il problema simile cercando su Google sui vari forum Insomma alla fine quando sono stremato e sto perdendo troppo tempo allora apro il ticket.


I più rapidi a rispondere sono quelli che offrono assistenza tramite chat altri ancora si ostinano ad usare solo l’email, non so il motivo, probabilmente perché con l’email comunque possiamo mettere il mondo in copia.

No però la maggior parte di loro offrono chat email e telefono e pensavo si parla sempre un gran male della chat ma quando è comoda usiamola
L’assistenza è una parte davvero importante, è fondamentale in qualsiasi azienda spesso è il motivo per cui si sceglie un prodotto-servizio.
Perché molti servizi prodotti non sono distinguibili l’uno dall’altro la differenza spesso il più delle volte la fa l’esperienza che hai avuto quando hai appena avuto problemi e questi problemi prima o poi accadono
La differenza è come ci si sente dopo quell’esperienza
Qual è stato l’esito Come si è arrivati a quel esito
come non si può essere perfetti nella vita non si possono costruire soluzioni prive di anomalie e qui iniziano i problemi.

Nel mondo startup si dice invece che innamorarsi dell’idea innamorati dei problemi che intendi risolvere insomma concentratevi sull’assistenza.
Si dice spesso che le aziende sono prodotto centriche anche se fingono di essere clienti centriche nella puntata credo sulla raccolta dei requisiti dovrebbe essere la 3 Vi parlavo delle user personas, non si fanno solo per capire come rivolgersi ai propri potenziali clienti ma anche come migliorare l’esperienza, le poche volte che avrete davvero un contatto diretto e sincero con il vostro cliente sarà molto probabilmente quando qualcosa andrà storto
Quindi durante l’assistenza avete due opzioni o sfruttate l’occasione per migliorare sia il vostro servizio che la vostra relazione col cliente oppure dovete dirgli addio, perchè se non sfruttate l’occasione si crea una prima crepa nel rapporto e poi si sente spesso parlare di utenti non fedeli.


Avevo già affrontato l’argomento sulla percezione del cliente nella puntata 19 dicendo che la tua azienda viene percepita sulla base di più fattori il giudizio è più severo su alcuni punti rispetto ad altri in base alla sensibilità del cliente su uno o più di uno di questi fattori, ma in generale siamo la media, se vuoi una media pesata, di tutto quello che fai con il cliente

Oggi non ha più senso fare un corso ed abbandonare lo studente; il corso è li studialo! Non ha più senso vendere un prodotto e poi fine; l’hai scelto tu, cosa posso farci se non risponde esattamente ai tuoi bisogni non ha più senso far attivare un servizio e non preoccuparsi quanto questo servizio venga usato


Quali sono le strategie
prima cosa monitoriamo i servizi che esponiamo, esiste nella comunicazione il linguaggio non verbale, ecco sul web per capire quella parte di comunicazione non verbale lo possiamo intuire e capire se attiviamo un monitoring , quella persona entra più volte quella pagina, Attiva o Disattiva continuamente il servizio, forse dobbiamo essere pro-attivi e cercare di capire attraverso il cliente Cos’è che non va forse Dobbiamo attivare una knowledge base una FAQ della documentazione un forum dobbiamo rispondere prontamente, inutile aprire l’ennesimo canale e poi non riuscire a rispondere in tempi brevi dobbiamo nel frattempo che il cliente vive con ansia il suo problema intrattenerlo rendersi disponibili essere amorevoli

Cioè ci dobbiamo chiedere: ci teniamo davvero ad adottare il problema del nostro cliente e risolverlo oppure no?


Dovrebbe essere una gioia se aprono un ticket, perchè ti stanno facendo un favore perché vogliono continuare ad usare il tuo servizio

Poi se gli avete fatto vivere una buona esperienza allora potete chiedere anche al cliente di fare altro

Ad esempio io la scorsa settimana ho avuto un problema con il fitbit mi hanno assistito con la chat e mi hanno seguito con grande impegno e sono stati carini durante il tentativo di rimettere in piedi il fitbit e quando l’esito è andato a buon fine mi hanno chiesto se avevo voglia di fare un sondaggio e io ben volentieri, l’ho compilato perché le esperienza in sè oltre all’esito sono stati al top.
quindi non concentratevi solo a fare un prodotto, il vostro fine non è creare un prodotto per assurdo è quello di aiutare le persone a raggiungere i loro obiettivi se poi lo fanno con il vostro prodotto sarebbe il massimo vi scelgono sempre più non perché siete i migliori nel fare quel servizio ma perché è sempre meno distinguibile dagli altri spesso nemmeno sanno come giudicare la qualità del servizio uno dall’altro ma gli interessa che ci siete se le cose non vanno
aiutate loro e loro aiuteranno voi con la loro fidelizzazione con la loro fiducia con il passaparola
Ho scritto già nel lontano 2014 un articolo sull’importanza del feedback ai tempi dell’Online che ha molto a che vedere con l’assistenza Vi metto il link in descrizione, dove raccontavo un fatto realmente accaduto.
non usate le persone, non dategli la sensazione che li state abbandonando Non rispondete a babbo morto scusandovi se dovete scusarvi è perché dovete farvi perdonare qualcosa siamo già partiti con il piede sbagliato

Spero che rivediate i vostri servizi partendo proprio dall’assistenza
Vi lascio invitandovi per qualsiasi domanda, legata al business e alla tecnologia, di raggiungermi sul gruppo telegram Strategia IT se volete conoscere cosa pubblico oltre al podcast e creare i vostri asset tecnologici potete seguirmi su refacturing.it/newsletter trovate il link in descrizione ed infine se avete trovato utile il gruppo o il podcast vi chiedo di Lasciarmi una recensione su iTunes trovate sempre in descrizione nei commenti il link per farlo
grazie e alla prossima

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